Prospection commerciale et relation client Présentiel

La formation "Prospection commerciale & Relation client performante" s'étale sur une durée totale de 14 heures, réparties sur 2 jours. Elle aborde en profondeur les éléments clés de la prospection commerciale et de la gestion de la relation client.

Jour 1 – Prospection commerciale efficace (7h)

1. Les fondamentaux de la prospection (1h30)
   • Objectifs et enjeux de la prospection
   • Segmentation et ciblage : comment identifier les bons prospects
   • Types de prospection : téléphonique, physique et digitale
   • Construction d'un fichier de prospection (CRM ou Excel)
2. Préparer et structurer sa prospection (1h30)
   • Rédaction d'un script de prospection : structuration et personnalisation
   • Accroche efficace et argumentaire synthétique
   • Techniques pour lever les objections courantes
   • Atelier pratique : rédaction d'un script + cas pratiques
3. Conduire un entretien de prospection (2h30)
   • Techniques de questionnement et de reformulation
   • Identifier les besoins réels et déclencheurs d'achat
   • Convaincre en moins de 3 minutes (elevator pitch)
   • Mise en situation : simulation d'un rendez-vous prospect
4. Relancer sans harceler (1h30)
   • Fréquence et méthode de relance (mail, téléphone, LinkedIn)
   • Utilisation d'outils automatiques (CRM, séquence email, LinkedIn)
   • Créer une séquence de relance intelligente
   • Atelier : élaboration de son propre plan de relance

Jour 2 – Relation client & fidélisation (7h)

1. Créer une relation client de qualité (2h)
   • Les attentes du client en 2025
   • Les 3 piliers de la relation client : écoute, réactivité, personnalisation
   • Posture orientée "solution"
   • Étude de cas : analyse d'une situation client
2. Gérer les réclamations et situations sensibles (1h30)
   • Accueillir les plaintes sans se justifier
   • La méthode DESC pour gérer un conflit client
   • Transformer une insatisfaction en opportunité
   • Mise en pratique : jeux de rôle sur réclamations
3. Techniques de fidélisation client (1h30)
   • Les leviers de la fidélité : suivi, exclusivité, reconnaissance
   • Suivi post-vente, relance automatique, programme de fidélité
   • L'effet “waouh” : surprendre ses clients
   • Atelier : plan d'action de fidélisation personnalisé
4. Mesurer et optimiser la relation client (2h)
   • Indicateurs clés : taux de réachat, NPS, taux de réclamation
   • Outils de feedback (enquête, avis Google, formulaire)
   • Suivi de la performance dans un tableau de bord
   • Auto-diagnostic : plan de progrès commercial

Les objectifs pédagogiques de cette formation se déclinent comme suit :

• Mettre en place une stratégie de prospection efficace adaptée aux spécificités de chaque marché.
• Identifier les canaux et techniques de prospection les plus pertinents selon la cible visée.
• Mener des entretiens de prospection et de relance de manière structurée et percutante.
• Développer une relation client durable en se différenciant de la concurrence.
• Apprendre à gérer efficacement les objections, réclamations et insatisfactions client.
• Fidéliser les clients et transformer leur satisfaction en recommandations.

Cette formation est principalement destinée aux :

• Commerciaux débutants ou confirmés
• Chargé(e)s de clientèle
• Autoentrepreneurs et responsables d'activité commerciale
• Étudiants en BTS MCO, NDRC ou GPME
• Toute personne impliquée dans la prospection ou le suivi client

Les modalités pédagogiques de cette formation intègrent une approche équilibrée entre théorie et pratique. En effet, la formation se compose de 30% de théorie et 70% de pratique, favorisant ainsi l'apprentissage actif des participants.

Les méthodes utilisées incluent des études de cas réels, des jeux de rôle pour simuler des situations client, des ateliers de rédaction pour personnaliser les outils de prospection, ainsi que des simulations d'entretiens de vente.

Des fiches outils pratiques sont également fournies aux stagiaires pour les accompagner dans leur apprentissage et leur mise en application post-formation.

Les ressources pédagogiques mises à disposition des stagiaires incluent des supports de cours, des fiches pratiques, des outils de simulation, ainsi que des accès à des logiciels de CRM pour la gestion de la prospection.

Ces supports sont conçus pour enrichir l'expérience d'apprentissage et permettre une application concrète des compétences acquises lors de la formation.

Les formateurs de cette formation possèdent une expertise solide dans le domaine de la prospection commerciale et de la relation client. Ils ont une expérience significative en formation professionnelle et sont capables d'adapter leur enseignement aux attentes et aux niveaux des participants.

Leur approche pédagogique favorise l'interaction et l'échange, assurant ainsi un cadre d'apprentissage enrichissant et dynamique.

Les intéressés doivent s'inscrire à la formation en remplissant un formulaire d'admission. Un entretien téléphonique peut également être proposé pour évaluer les besoins spécifiques des candidats.

Les places étant limitées, il est recommandé de s'inscrire le plus tôt possible pour garantir une participation à la session souhaitée.

La formation est accessible à tous, y compris aux personnes en situation de handicap. Des adaptations peuvent être mises en place en fonction des besoins spécifiques des stagiaires.

Des moyens matériels et humains sont prévus pour garantir une expérience d'apprentissage optimale, incluant des supports adaptés et la sensibilisation des intervenants aux différents types de handicaps.

Nous encourageons les candidats à nous faire part de leurs besoins d'accessibilité lors de leur inscription, afin que nous puissions les prendre en compte de manière proactive.